『９割がアルバイトでも最高の感動が生まれる「ホスピタリティ」』
おはようございます！今回は福島文二郎さんの
「ディズニーのホスピタリティ」を読みました。
１章 予想外の感動を生み出す「ホスピタリティ」とは何か
２章 どんどん進化するディズニーのホスピタリティ
３章 ホスピタリティを育てるディズニーの仕組み
４章 ホスピタリティを伝えるためのスキル
今回のテーマはホスピタリティですね。
「ホスピタリティ」とは、
「思いやり」日本語には「おもてなし」という言葉が、ホスピタリティに近い言葉だと思います。
サービス業のみならず、最近では医療現場などでも頻繁にその言葉が使われるようになりました。
形や行動などで示す「マナー」は相手に不快感を与えないための最低限のルールです。
しかし、そこに「心」が加わると、「ホスピタリティ」になります。
深い心地良さが加わることで、信頼、安心感そして感動が生まれます。
仕事しているとわかると思いますが、「お客様」ってとても大事ですよね？
お客様にどんな気持ちになってもらいですか？
人と接するお仕事をされている方は、相手に満足してもらいたいと思いますね？
「自分には、まだお客様を満足させられる技量がない」と尻込みをしていませんか？
誰しも相手のニーズを完璧に捉えることができるとは限りません。
でももしあなたがお客様の立場だったらどうでしょうか？
① ニーズは合わなかったけれ自分のために一生懸命尽くしてくれた。
② ニーズはあっていたが自分のために一生懸命尽くしてくれたわけではなかった。
あなたはどちらに信頼が湧きますか？
僕がお客様の立場だったらこの先も信頼できると思うのは①の人です。
たとえニーズが合わなかったとしても、「こんなにも僕に尽くしてくれたんだ」という感動が生まれます。
その一生懸命さは、必ずお客様に通じます！
「ホスピタリティに必要なのは、自分のできることを精一杯取り組むことです」
そしてホスピタリティはお客様の見えないとこでも伝えることができる。
「床が綺麗で髪の毛一本無い」「トイレがピカピカに保たれている」こんなお店に入ったらあなたはどう思いますか？
上記のような光景を目にしたら感動しますよね。
昔、僕はカラオケのアルバイトを経験しました。
そのカラオケ店は、「一室一室の部屋掃除、トイレ掃除、床掃除、壁掃除」まで徹底していました。
「なんでここまでやるの？」「こんなところお客様は見ないでしょ」と思うところまで掃除させられていました。笑
気付かされたのは僕がアルバイトを辞めてからでした。
ある日知り合いから「どこでバイトしてたの？」と聞かれました。
僕は「〇〇のカラオケでやってたよ」と答えました。
するとこんな答えが返ってきました。
「あーそこ行ったことあるよ！めっちゃ綺麗なとこだよね！」と言われました。
僕は「他とそんな変わらなくない？」と聞くと、
「デンモクに指紋すらなかったし、トイレの蓋の裏まで綺麗だったよ！」とべた褒めしていました。笑
僕は「えっ、本当にそんなとこまで見てる人いたんだ」と驚きとなぜか嬉しさがありました。笑
「お客様を感動させるのは接客する人間に限らない」
お客様が見えないからといって、手を抜くことはしないようにしましょう。笑
「ディズニーの人材教育はトップクラスです。」
たとえアルバイトだとしても、お客様に最高の「おもてなし」ができるようにホスピタリティは教えられているのです。
